[서비스접점관리] 서비스 접점의 개념(槪念)(정의), 特性(특징), 중요성
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작성일 19-02-23 13:08
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예를 들어 두 가지 상호작용분야, 즉 의사소통의 내용과 형식 사이를 적절히 구분지을 수 있는데, 후자인 의사소통의 형식 분야는 구매자 판매자 상호작용의 결과형성에 있어서 의식적 행동유형의 중심성을 인정한다. 이 定義(정이)는 `서비스 접점은 역할실행`이며 고객과 서비스제공자는 서로 간에 해야 할 역할을 가진다고 제시한 그들의 초기연구에서 그 기원을 두고 있따
서비스 접점에 관한 定義(정이)
몇몇 학자들은 Shostack(1985)의 theory 을 받아들여 서비스 접점을 `일정기간 동안 소비자가 직접적으로 서비스와 상호작용하는 것`...
[서비스접점관리] 서비스 접점의 槪念(定義(정이)), 特性(특성)(특징), 중요성
목차
서비스 접점관리
Ⅰ. 서비스 접점의 定義(정이)
Ⅱ. 서비스 접점의 特性(특성)
1. 이원일위적 特性(특성)
2. 인간 상호작용적 特性(특성)
3. 역할실행적 特性(특성)
4. 인간접촉적 特性(특성)
Ⅲ. 서비스 접점의 중요성
서비스 접점관리
I. 서비스 접점의 定義(정이)
`서비스 접점`이란 용어는 지난 몇 년 동안 marketing 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. `판매란 두 사람을 포함하는 사회적 상황이다. 그녀의 定義(정이)는 서비스요원과 물리적 설비 및 다른 가시적 요소들을 포함해 소비자가 관계하는 서비스회사의 모든 면을 포괄한다. 이 분야의 일부 연구자들은 한 족의 당사자만을 기초로 한 모델의 단순한 성격에 의문을 제기해 왔으며, 인적 판매(Personal selling)의 이원일위적인 特性(특성)를 인식하고 있었다. 또한 두 사람간의 상호작용은 각자의 경제적 사회적 개인적 特性(특성)에 의해 결정된다 그러나 이러한 과정(Process)을 이해하기 위해서는 판매에 관여한 양측을 개별적으로가 아니라 반드시 이원일위(dyad)로서 觀察(관찰) 해야 한다. 이 관점은 일반적으로 인적판매과정이 초점을 두어 왔다.
동시에 특정시점에서 행동단위를 측정(測定) 하고 최종 결과의 질에 대한 기여도를 평가하는 것이 편리하고 바람직하다. 이런 요소들은 다른 목적지향적 행동부류에 influence(영향)을 미치는 것으로 밝혀진 인간의 사회적 상호작용분야와 중첩된다고 주장되기도 한다. 서비스 접점연구는 또한 시장에서의 이원일위적인 상호작용에 대한 이전의 theory 에서 influence(영향)을 받는다. 또한 행동의 상관성을 강조하고, 서비스 접점이 일반적으로 참여자가 보상의 극대화와 거래손실의 극소화를 추구하는 사회적 교환의 형태임을 인정한다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스 접점을 `고객과 서비스 제공자 사이의 이원일위적(dyadic) 상호작용`으로 定義(정이)를 내렸다. 서비스 접점에 있어
순서
다.
II. 서비스 접점의 特性(특성)
서비스 접점의 特性(특성)은 고객과 종업원이 상호작용하여 발생하는 이원일위적인 特性(특성)과 고객 종업원의 역할실행 및 인간접촉 등이 있따 Solomon, Suprenant, Czepiel, Gutman(1985)은 서비스 접점의 特性(특성)을 다음의 네 가지로 요약하고 있따
1) 이원일위적 특정
marketing 활동에 있어서는 거래(transaction)나 교환(exchange)이 그 초석이 되나, 예전에는 이를 分析(분석)의 기본단위(unit of analysis)로 채택한 연구자는 거의 없었다.
Shostack의 定義(정이)는 그 만남을 소비자와 가업 사이의 인간 상호작용에 제한하지 않으며, 서비스 접점은 실제로 아무런 인간 상호작용의 요소 없이도 일어날 수 있음을 암시한다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스 접점을 `고객과 서비스 제공자 사이의 이원일위적(dyadic) 상호작용`으로 定義(정이)를 내렸다.
이러한 槪念체계를 고려해 보면 만족스런 서비스 접점과 불만족스런 서비스 접점에 의해 조사설계가 가능해진다.
설명
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레포트/경영경제
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목차
서비스 접점관리
Ⅰ. 서비스 접점의 定義(정이)
Ⅱ. 서비스 접점의 特性(특성)
1. 이원일위적 特性(특성)
2. 인간 상호작용적 特性(특성)
3. 역할실행적 特性(특성)
4. 인간접촉적 特性(특성)
Ⅲ. 서비스 접점의 중요성
서비스 접점관리
I. 서비스 접점의 定義(정이)
`서비스 접점`이란 용어는 지난 몇 년 동안 marketing 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. 주로 거래의 한 족 당사자만을 단독…(skip) 으로 연구하는 경향이 있따 예를 들어 판매자 고객간 교환의 전통적 접근법은 판매자의 직업만족도 동기 능력에 좌우된다고 보는 것이다. 이 定義(정이)는 `서비스 접점은 역할실행`이며 고객과 서비스제공자는 서로 간에 해야 할 역할을 가진다고 제시한 그들의 초기연구에서 그 기원을 두고 있따
서비스 접점에 관한 定義(정이)
몇몇 학자들은 Shostack(1985)의 theory 을 받아들여 서비스 접점을 `일정기간 동안 소비자가 직접적으로 서비스와 상호작용하는 것`지라는 좀 더 폭넓은 定義(정이)를 내린다. 이는 심리적 상황의 중요성과 행동의 이해를 위한 과정 모델(Process model)의 채택을 인정한 것이다. 이 접근법은 대면 접촉(face to face)과 그룹활동의 역동성 연구의 influence(영향)을 받는다. `즉 결과에 중요한 influence(영향)을 끼치지만 지금까지 간과되어 온 심리적 현상으로서 서비스 접점의 상호작용에 초점을 들 것이다.
